Álvaro Martínez, socio de AJEV y CEO de ZenitCRM, nos habla de cómo cuidar a nuestros clientes y no perderlos.
Quiero referirme especialmente a aquellas empresas cuyo modelo de negocio se basa en la suscripción. Es decir, que sus clientes pagan una cuota de forma recurrente. Generalmente suelen ser asesorías, aseguradoras, corredores, gestorías, software por suscripción (SaaS), consultorías, empresas de limpieza, agencias de marketing y comunicación, agencias web, limpieza, etc.
Tengo una buena y una mala noticia para aquellos empresarios que han elegido este modelo de negocio: es genial tener ingresos recurrentes de forma “estable” y “creciente”. Sin embargo, tengo otra mala: lo único estable es el cambio.
No hay nada seguro ni creciente si no tienes en cuenta lo que vamos a ver en el artículo de hoy.
Cuando tu modelo de negocio es la venta de unidades bajo pedido, haces la venta, entregas el producto y si quieres volver a vender vuelta a empezar. Sin embargo, cuando lo que tenemos es una empresa con un contrato que genera ingresos de forma recurrente, generalmente de servicios, parece que nos olvidamos del cliente.
Ya no hablo de no prestarle correctamente el servicio contratado o sólo hacerle caso si él está encima de nosotros (por desgracia bastante habitual en servicios de asesoría, gestoría o consultoría) sino de hacer un seguimiento real al cliente.
Recuerda esto porque cuando tengas una baja vas a decirme que tengo razón: en las empresas con contratos recurrentes la venta se hace de nuevo CADA MES. Porque como te descuides, pierdes el cliente.
Sí, porque cada cliente está sometido a numerosos impactos, llamadas y tentaciones de nuestra competencia. Y ya puedes excusarte en lo desbordado que estás, la cantidad de otros clientes que tienes y todo lo que se te ocurra para no llevar un proceso adecuado de seguimiento. Todo son historias que no te salvarán. El cliente no tendrá piedad, se dará de baja.
Entonces, ¿cómo evito esto si mis clientes me pagan de forma recurrente?
En ZenitCRM lo tenemos muy claro y es sencillo, crea un procedimiento de seguimiento. Y sé que vas a decirme cosas del tipo:
- Soy una empresa pequeña, no necesito procedimientos
- Esto toda la vida se ha llevado así
- Sólo somos 2. Sólo somos 5. Sólo somos 50
- No hace falta ser tan exagerado
Caso real, anónimo, empresa de prevención de riesgos laborales, especialmente atentos durante el proceso de captación comercial en ZenitCRM.
Una vez firmado el contrato, tengo que ir yo detrás para que me presten el servicio (fallo de procesos, esto da para otro artículo) y no vuelvo a saber absolutamente nada del vendedor en todo el año hasta que justo un mes antes de pasar el siguiente recibo anual… ¡sorpresa!, me llama para ver qué tal todo y confirmar que renovamos.
Cuando le respondo que no tengo intención de renovar encima obtengo una mala contestación por su parte.
Aprendizajes:
- Cuando perdemos una venta tenemos la oportunidad de dar una mejor imagen todavía para no cerrarnos la puerta en el futuro
- Si el vendedor me hubiese estado haciendo seguimientos periódicos se habría enterado que no me estaban prestando un buen servicio y habría podido reaccionar a tiempo, por lo que no solo no me habría ido sino que además habría conseguido un cliente fiel
¿Cómo hacemos el seguimiento?
El seguimiento tiene que hacerse de forma periódica y metódica. No existe un período exacto, sino que cada negocio y cliente en función de sus ciclos de compra, los volúmenes y el tipo de servicio contratado nos tendrá que hacer saber cuántos días tienen que pasar desde que hacemos un seguimiento hasta el siguiente.
El seguimiento puede hacerse por teléfono o email, aunque yo soy partidario del teléfono porque da un toque de calor humano.
No recomiendo la visita porque al final consume más tiempo, aumenta costes, reduce eficiencia y no es necesario para la mayoría de empresas (ojo, siempre hay excepciones) o bien que solo sea una visita anual.
Durante el seguimiento tenemos que tratar de averiguar que todo va bien y huir de una llamada o email “bienqueda” del tipo:
- ¿Qué tal todo? ¿va todo bien? ¿estáis contentos?
- Llamaba para ver si todo va bien o hay algún problema
Sino que previamente, tenemos que preparar un breve cuestionario en el que no solo averiguaremos si todo va bien, sino el nivel de calidad de servicio que está percibiendo el cliente.
La mejor forma de fidelizar es haciendo más de lo que esperan de nosotros.
Comprueba que los tiempos de respuesta que está dando tu empresa son adecuados, pregúntale por las últimas incidencias o las últimas solicitudes, en qué le gustaría que mejoraseis etc.
El objetivo del seguimiento es tratar de generar una acción inmediata posterior, como:
- Obtener una idea de mejora
- Conocer cómo se siente el cliente
- Si algo no va bien, abrir rápidamente una incidencia y darle trámite y solución
Es muy importante que lleves un registro de la fecha de cada seguimiento, los días que han transcurrido entre uno y otro y un pequeño resumen o anotación de cada uno realizado.
Ahora anímate y pon en marcha tu sistema de seguimiento. ¡No pierdas un solo cliente!
